並木厚憲ほか「トヨタも見習う自動車販売の革命児(特集/日本で一番売れるサービス)」週刊東洋経済2007.8.11-18

公開日: : 最終更新日:2013/03/19 書評(雑誌), 週刊東洋経済



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BMWを買いたいとか乗りたいという気がどうも起こらない。高いし、燃費もよくないし、イメージが悪い。であればレクサスの方がいいと思う自分にとって、トヨタは見習ってこそのトヨタであるとも思うのだが、それはそれとして、面白かった件がここ



・BMWが次に仕掛けるのは、意外にも「過剰なサービスをしない」サービスだ。現在、高級車では購入後3年間はメンテナンス保証が付加される形態が主流。顧客は一定時期にサービス工場で点検・整備が受けられるうえ、エンジンオイルやブレーキパッドなど消耗部品も無料で交換できる。実はこれもBMWが「サービスフリーウェイ」として93年に初めて開始したものだった。BMWは今回、方針転換することで自ら確立したデファクトを壊しにかかった。BMWが今回、新たに導入するアフタサービス「メンテナンス・オン・デマンド」は、社内に組み込まれたモニターシステムで消耗部品の使用状況を監視し、一定以上消耗したときに限って交換をランプで知らせるという仕組みだ。近年は部品の耐久性が向上しており、無償交換が顧客にとって過剰サービスとなりつつある。その中で無料と唱えていても、結果的にそれが車体価格に反映されてしまえば、消費者の負担増につながる可能性がある。BMWがフリーウェイを導入した背景には、「輸入車は壊れやすい」という消費者の持つ不安を払拭する狙いがあったはずだ。しかしBMWの品質に対する一定の評価が定着した今、本当にこのサービスが必要なのか、見極めたうえの判断だろう





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