鎌塚正良「ザッポス・ドットコムCEO トニー・シェイ(編集長インタビュー)」週刊ダイヤモンド2012/01/14

公開日: : 最終更新日:2012/02/10 書評(雑誌), 週刊ダイヤモンド



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・私は自分のおカネのためにザッポスを経営しているわけではありません。年収は今でもamazonに売却を決めた当時と同じ3万6000ドルです。その他のオプションもまったくついてきません。ではなぜこの仕事が転職かといえば、それは従業員との関係に喜びを見出しているからです。ザッポスの従業員というのは同僚というよりも、むしろ友人。仕事が終わってからも、週末も、いつも一緒にいたいと思える。こういう仲間と仕事をしている点がいちばん大きいですね



自分は彼よりも全然、高い給料をもらっているけど、職場の同僚とは仕事中であっても、目も合わせたくない。時間外はなおさら。そんな喜びのない仕事だからこそ、高い給料をもらわないとやってられない。ただ、それでいいとも思っている。何に価値観を置くかということ



・コールセンターには一般的に2つの視点があります。1つは効率性の視点で、なるべくコストをかけないようにする。もう1つはアップセールスの視点で、これもいかが、あれもいかがと薦めて売り上げを増やす。ザッポスはこのどちらでもありません。例えば顧客が「こういう靴を探しているんだけど」と電話をしてきたとします。でもザッポスには置いてない。電話を受けたオペレーターはどうするか。「ありません」と言うだけではなく、競合ウェブサイトを最低3つは見て、一緒に靴を探し、見つけたらそのサイトを教えてあげるのです。1足の売り上げは逃してしまっても、長期的に見てその顧客がいつかなにか欲しいと思ったときはザッポスに電話をかけてくれる。ザッポスには毎日何千もの電話やメールがありますが、いずれの電話やメールに対しても最高のカスタマーサービスと顧客体験を提供しながらザッポスというブランドを構築する機会と考えています

・――深夜のホテルからザッポスのコールセンターに「この時間にピザが食べられる店を教えてほしい」と電話をする。すると2分後に電話口に戻ってきたオペレーターは、ホテルに近いピザ店5軒をリストアップしてくれる。顧客に徹底的に付き合うサービスが伝説となりつつあります。――みんながこんな電話をしてくると困ってしまうのですが、実際にはそんなことは起きません。実際に起きたとしても、すごく価値のあることだと思っています。なぜなら、「ねえねえ聞いて。ザッポスでこんなことがあってね……」などと家族や友人に話してもらえる。なので、マーケティングコストとしてはじつは安いのです。たった数分間、電話で話しただけなのですから



こういう顧客満足とブランドについての話って好きなんだよな。自分に関しては最近は当たりが多いと思う。任天堂のDS Liteとか、オーディオテクニカのbluetoothイヤホンとか、ブラザーの複合機とか、かな。ひどかったのはNHKとか、日経新聞の電子版とかだな

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