鎌塚正良「ザッポス・ドットコムCEO トニー・シェイ(編集長インタビュー)」週刊ダイヤモンド2012/01/14

公開日: : 最終更新日:2012/02/10 書評(雑誌), 週刊ダイヤモンド



20120117003345



・私は自分のおカネのためにザッポスを経営しているわけではありません。年収は今でもamazonに売却を決めた当時と同じ3万6000ドルです。その他のオプションもまったくついてきません。ではなぜこの仕事が転職かといえば、それは従業員との関係に喜びを見出しているからです。ザッポスの従業員というのは同僚というよりも、むしろ友人。仕事が終わってからも、週末も、いつも一緒にいたいと思える。こういう仲間と仕事をしている点がいちばん大きいですね



自分は彼よりも全然、高い給料をもらっているけど、職場の同僚とは仕事中であっても、目も合わせたくない。時間外はなおさら。そんな喜びのない仕事だからこそ、高い給料をもらわないとやってられない。ただ、それでいいとも思っている。何に価値観を置くかということ



・コールセンターには一般的に2つの視点があります。1つは効率性の視点で、なるべくコストをかけないようにする。もう1つはアップセールスの視点で、これもいかが、あれもいかがと薦めて売り上げを増やす。ザッポスはこのどちらでもありません。例えば顧客が「こういう靴を探しているんだけど」と電話をしてきたとします。でもザッポスには置いてない。電話を受けたオペレーターはどうするか。「ありません」と言うだけではなく、競合ウェブサイトを最低3つは見て、一緒に靴を探し、見つけたらそのサイトを教えてあげるのです。1足の売り上げは逃してしまっても、長期的に見てその顧客がいつかなにか欲しいと思ったときはザッポスに電話をかけてくれる。ザッポスには毎日何千もの電話やメールがありますが、いずれの電話やメールに対しても最高のカスタマーサービスと顧客体験を提供しながらザッポスというブランドを構築する機会と考えています

・――深夜のホテルからザッポスのコールセンターに「この時間にピザが食べられる店を教えてほしい」と電話をする。すると2分後に電話口に戻ってきたオペレーターは、ホテルに近いピザ店5軒をリストアップしてくれる。顧客に徹底的に付き合うサービスが伝説となりつつあります。――みんながこんな電話をしてくると困ってしまうのですが、実際にはそんなことは起きません。実際に起きたとしても、すごく価値のあることだと思っています。なぜなら、「ねえねえ聞いて。ザッポスでこんなことがあってね……」などと家族や友人に話してもらえる。なので、マーケティングコストとしてはじつは安いのです。たった数分間、電話で話しただけなのですから



こういう顧客満足とブランドについての話って好きなんだよな。自分に関しては最近は当たりが多いと思う。任天堂のDS Liteとか、オーディオテクニカのbluetoothイヤホンとか、ブラザーの複合機とか、かな。ひどかったのはNHKとか、日経新聞の電子版とかだな

google adsense

関連記事

no image

「私たちが肌で感じた時価総額世界一企業のヒミツを明かそう 元アップル社員覆面座談会(特集 家電淘汰!)」週刊ダイヤモンド2011/11/12

20111206223636 ブランド、レピュテーション、情報に関する管理は、誰もが認めるのこの会

記事を読む

no image

齋藤孝「勝つか破産かモノポリーで知る資本主義の本質」週刊ダイヤモンド2005/06/11

先日、この連載の前回分において五芒星と六芒星を間違えているのではないかという指摘をした。その後、知人

記事を読む

no image

山村武彦「過去の大災害が揃って周年を迎える不気味な年に(特集総予測2007)」週刊ダイヤモンド2006/12/30・2007/01/06新年合併号

代表性というか、たまたま周年の一致するものを集めた気がする。統計のマジックという部分で割り引いて読む

記事を読む

no image

佐藤吉哉「佃和夫氏 三菱重工業社長 環境技術で世界派遣を(編集長インタビュー)」日経ビジネス2008年3月31日号

20080429060000 プリンスホテルの契約違反の件があったが、同時期にさりげなく三菱重工の

記事を読む

no image

片山善博「自民党は末期的症候群『パンと見せ物』の政治だ(特集/政治の混迷、改革の処方箋)」週刊東洋経済2008.9.20

あまり政治を追いかけても仕方のないころだけど、末期的症状であることの再確認と、喩えがすごく面白かった

記事を読む

no image

高安秀樹「幸運・不運(特集/「不確実性」の経済学入門)」週刊東洋経済2008.9.6

20081004060000 ここ1年くらい人まで話すことが増えた。結構、何の根拠もなく社会現象を

記事を読む

no image

佐々木常夫「自分を大切にして自分のために働こう(ワークライフバランスを実現する仕事術)」週刊東洋経済2009.10.17

20091101104743 著者の主張というのは同意するところが多い。実践してきて、また今後は新

記事を読む

no image

林南八「カイゼン寓話『お婆ちゃんの七面鳥』当たり前のことに疑問を持て」週刊東洋経済2006.3.11

筆者の肩書きは「トヨタ自動車技監」。”トヨタ自動車の誇る生産管理の「神様」”とのサブタイトルもある

記事を読む

山と渓谷2013年11月号

20140413110737 山と溪谷2013年11月号著者 : 山と渓谷社発売日 : 2013-

記事を読む

no image

佐藤嘉彦「江南特殊産業(自動車用樹脂部品向け金型の製造・販売)「失敗でできた穴」で世界一(小さなトップランナー)」日経ビジネス2007年3月19日号

20070417221700 このコーナーは週により、すごくおもしろいときと、読まずに飛ばしたくな

記事を読む

google adsense

Message

メールアドレスが公開されることはありません。

google adsense

MediaPad M3 LTE プレミアムモデル購入して2か月

20170409130135 もう2か月が経ってしまったけど、記

Windows10アップグレード導入

20160307001116 2台のノートPCにつき、無料のWi

Nexus 6Pが届いた

20151105221617 無事に届いた。 海外荷物受付

Nexus 6Pが発送された

20151103103105 「発送しました」って内容のメールが

Nexus 6Pを発注した

20151031100625 それまでもネット経由でいろいろ調べ

→もっと見る

  • 名前:Max 年齢:人生の2合目くらい 誕生日:夏の暑い日 一言:他言無用ということでお願いします
  • あわせて読みたい
  • にほんブログ村 本ブログへ
PAGE TOP ↑