林田正光「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」あさ出版

公開日: : 最終更新日:2011/09/07 書評(書籍)

ホテル勤務経験の長い著者による接客サービス術に関する知見の集大成。頷ける記述が多く、買って正解。
タイトルが目に飛び込んできて買った本。そのタイトルと比較してみると実際は、リッツ・カールトンのビジネス・モデルにはそれほど深くなく、むしろ太閤園における若い頃からの著者本人の個人的な知見のほうが濃く、印象にも残っている。これは本の作り方としてマイナス
人脈構築に関する部分に考えさせられる。ホテルに勤務し、人脈を集積するものとしての心得がある。しかし、正直、それでは時間を使い過ぎる。先日コメントを書いた「さおだけ屋」では、異なる記載があった。別の本でもそれと同じ(=本書と異なる)内容のコメントがあった。どうも階層が異なるらしい
p45.そのお客様にはある理由があって、その服を着たいという希望が強くあったのです。そのとき、私たちが何をしたかと言えば、急遽、お客様の衣装がいちばん映えるように会場の方に手を加えたのです
p54.マネジャーはゼネラルマネジャーから月に2、3度、1回1時間半から2時間程度の面談の形をとった研修を受けることになっています。「ミスター・ハヤシダ、あなたはクレドをどうやって部下に指導していますか」それは考えてもいなかった質問でした
p85.お客様にも「Aはファイブスター社員ですから、何でも申しつけてください」と紹介します。そうすると本人もうれしく思い、以前よりいっそうやる気をもって仕事をするようになります
p87.こうしたトラブルが発生した場合に備えて、全スタッフに最高2,000ドルまでの決裁権を認めています。これは心くばりを発揮するための予算です。この決裁権こそがエンパワーメントなのです
p89.男性の要望はなんだったでしょうか。「砂浜にビーチ・チェアを1つだけ残してほしい」ということだったはずです。それだけの要望から、ここまでのサービスをしてしまうのです
p96.商品の価値は下げず、その価格に見合う付加価値をつけて、競争に勝つことを考えるのです。つまり、お客様が「あそこは高いけれど、いいよ」と思ってくださるようにするのです
p133.従業員は召使いではなく、紳士・淑女でなければ本物のサービスは提供できません。たとえば、リッツ・カールトンに勤務しているときには、個人的に、セクレタリー・サービスというものを励行していました。毎週金曜には「1週間ありがとう」という感謝の気持ちをこめて秘書に食事をご馳走するのです
p141.給料が10,500円くらいのときに8,500円のステーキです。でもそれは私にとっては無駄遣いではありませんでした。本物志向、一流志向を目指さなければ、そのような人にはなれません
p154.人脈をつくる上で忘れてはいけないことがあります。原則として、一旦おつきあいしたら一生おつきあいを続けるという気持ちでいることです。人を見る目がないうちに、相手のことを安易に判断したりしてはいけません。時間がたてば、人は変わります
p158.目標が明確で、しかも自分のお金で通っているのです。おのずとアクティブに行動していきました
p162.だいたい5パーセント程度の出席率です。ですがいらっしゃることはなくてもファックスで定期的にアプローチしているので、私のことを覚えていただけるのです。ですから、何かのときに、「イベントをプロデュースしてくれないか」「こういう人を紹介してくれないか」といったお電話をいただくことにつながるのです
p165.自分で会を主催するのが理想ですが、それがむずかしかったら、世話役から始めましょう。そして、その際に「世話役」というプライベートな名刺をつくっておきましょう。表には会での肩書き、氏名、顔写真を、裏には自分の趣味や出身地、得意な専門分野など自己PRを入れ、最後に勤務先を書いておきます
p167.名刺を交換した後、フォローアップをすることが大切になります。私の場合、まず翌日に、「名刺交換御礼状」を葉書か手紙かファックスで送ります
20050627071200

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

posted with 簡単リンクくん at 2005. 6.27
林田 正光
あさ出版 (2004.12)
通常2~3日以内に発送します。

 

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