飯泉梓「ユナイテッドアローズ 顧客の声、商品と接客で表現(戦略 顧客志向)」日経ビジネス2005年8月1日号

公開日: : 最終更新日:2012/02/10 書評(雑誌), 日経ビジネス

ユナイテッドアローズ(UA)の経営改善のポイントを3ページの記事にまとめたもの
最初の徹底した調査と分析が魂を揺さぶる
研修という詰め込みともとられかねないファンクションと、接客場面での各従業員の発意による柔軟なサービスというファンクションが、一見矛盾しそうだが、そうはならないとされている点が極めて興味深い
リッツ・カールトンのクレドや、トヨタのマニュアルや、ノードストロームの返品プログラムなどを想起させるような話がある。事業体は複数の人間が1つの目的に向かって進むための、指針やマニュアルを抜きにマネジメントすることはできない。この辺を単純に、マニュアル主義とか、洗脳とか言って軽蔑するようなスカした人間は、逆立ちしても経営者になることはできない
・販売員がこう申し出た。「このまま着ていかれますか?今、着ているお洋服をご自宅にお届けしておきますよ」。願ってもない販売員の一言に驚きつつも、Aさんは好意に甘えることにした。翌日、Aさんに届けられた荷物を見て、もう一度驚くことになる。届けられたシャツに、きちんとアイロンがかけられていたのだ
・UAには接客の詳細なマニュアルはない。これらの接客サービスは、店舗の販売員が自分で考えている
・毎日のように足を運ぶ顧客がいるのは、飽きないほど商品が豊富だからだ。通常の衣料品専門店は1店で約400品番を扱うが、UAはその5倍、2000品番を揃える
・取引先などの関係者に「UAの強さは何か」を尋ねる聞き取り調査を実施。荷物の配送を委託する佐川急便や玄関マットをレンタルしているダスキンまで、自分たちの強さについてビデオカメラを回してインタビューした。その収録テープは何度も見返した。/全社員向けのアンケートも実施した。経営陣は半年かけて議論を繰り返し、2泊3日の合宿を実施。さらに経営陣は”遺言状”を作成、「自分が去った後で次の経営陣や社員に守り続けてほしいこと」を文章にして残した。/その結果、「UAの強さは顧客志向が徹底していること。守り続けたい」という結論が出た。これは、創業した頃の「思い」にほかならない。経営理念は、いつしか風化していた。/実はこの時まで、UAは「進化する老舗の創造」という理念を掲げていた。「進化」と「老舗」という一見ミスマッチとも思える取り合わせに、「創造」への思いを込めたものだが、「当時、既に社員は700人になり、理念が明確に理解されていなかった」(岩城社長)。/そこで社員から、「店はお客様のためにある」ことを示す言葉を募集し、「MAKE YOUR REAL STYLE」とした。「理念ブック」という小冊子も作った。十数ページに及ぶこの冊子には、経営陣が目指す方向性や取引先のインタビュー、顧客からの直筆の感謝の手紙なども掲載した。入社すると、まずブックの読み合わせを行い、その後も折に触れてブックを確認する。/さらに”ユナイテッドアローズ”を日本語に訳して「塾」をつけた「束矢塾」という教育研修の場を設け、経営理念を丹念に教えた。アルバイトから幹部までを対象に年間500回の研修を実施。新店の開店時は新規採用する社員も多いため、その指導ぶりは徹底している。オープンの約半年前にはメンバーを集め、時には「アクションラーニング」という社外研修を行う
20050808171759

google adsense

関連記事

no image

麻生祐司ほか「特集 団塊離婚と非婚ジュニア シングルライフの生涯収支」週刊ダイヤモンド2007/05/12

今週の週刊ダイヤモンドは確実に定価の数倍の価値がある。いつもと違う内容に、頬が緩みっぱなしだった。

記事を読む

no image

塩田潮「政権奪取は可能か 試される小沢代表(Focus政治)」週刊東洋経済2007.9.1

普段、一応目を通すものの大体は特に強い感想も持たないコラムである。今回は、次の件だけが気になった ・

記事を読む

no image

池田光史ほか「失業、減給時代を、どう生き抜くか(特集 大失業・減給危機)」週刊ダイヤモンド2009/05/16

20091006233445 ちょっと古くなった雑誌から そのリクルートコスモスが現在かなり危な

記事を読む

no image

辻秀一「バレンタイン監督に学ぶ周りを巻き込む力(ビジネス・アカデミア)」週刊ダイヤモンド2005/10/29

私は野球をしない。観戦も行わない。プロもアマも問わず。稀に、おそらく10年に1度くらいはどうしても外

記事を読む

no image

大橋洋治「未曾有の危機でこそ社員との直接対話を(有訓無訓)」日経ビジネス2005年11月7日号

日経ビジネスの巻頭に、それも目次よりも前に、このコーナーがある。大体いいことが書いてある。後ろのほう

記事を読む

no image

梅咲恵司「新型軽自動車『アイ』が好発進 三菱自動車『復調』はホンモノか」週刊東洋経済2006.3.4

またまた、専門家がどの程度のものかに関する事例。外部コンサルタントよりの言うことは間違っていた

記事を読む

no image

櫻井よしこほか「特別鼎談 住民が幸せになるための地方自治体改革の正攻法」週刊ダイヤモンド2009/04/18

前矢祭町長と杉並区長との鼎談。かなり率直な発言が相次ぐ。やっぱり、単純に報道だけで矢祭町を知ったつも

記事を読む

no image

小島健志『プラチナバンド争奪戦で露呈した「電波オークション導入」の欺瞞(Close Up)』週刊ダイヤモンド2012/01/21

20120129234033 高級官僚には、利権で儲けるのでなく、俸給を極めて高額にすることによっ

記事を読む

no image

佐藤優「仕事上で有益な人物とどのように知り合うか(知の技法 出世の作法)」週刊東洋経済2007.9.8

20071021120800 この連載は、内容はあまり信用していない。が、面白いのでかなり細かく読

記事を読む

no image

戸田顕司ほか「特集 キリンがビールを超える日」日経ビジネス2008年3月3日号

責任体制が明確でよろしい。インセンティブを適切に制御する仕組みと思える ・M&Aの成果を確実にするた

記事を読む

google adsense

Message

メールアドレスが公開されることはありません。

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください

google adsense

Pixel3の購入と現状の整理

20181120110248 Pixel初代とPixel2が日本

ドコモ「dアカウント」と「ポイント共有グループ」の整理

20181106112305 ドコモに3回線MNPの顛末(2

ワイモバイルにMNP

20181104115802 この記事を見て、小一時間考えてMN

ドコモに3回線MNPの顛末(2018/09)

20181029231515 ちょうど1カ月が経つので、思いつく

キャッシュレスまたはクレジットカード

20181023225403 政府がキャッシュレスを進めているみ

→もっと見る

  • 名前:Max 年齢:人生の2合目くらい 誕生日:夏の暑い日 一言:他言無用ということでお願いします
  • あわせて読みたい
  • にほんブログ村 本ブログへ
PAGE TOP ↑