飯泉梓「ユナイテッドアローズ 顧客の声、商品と接客で表現(戦略 顧客志向)」日経ビジネス2005年8月1日号

公開日: : 最終更新日:2012/02/10 書評(雑誌), 日経ビジネス

ユナイテッドアローズ(UA)の経営改善のポイントを3ページの記事にまとめたもの
最初の徹底した調査と分析が魂を揺さぶる
研修という詰め込みともとられかねないファンクションと、接客場面での各従業員の発意による柔軟なサービスというファンクションが、一見矛盾しそうだが、そうはならないとされている点が極めて興味深い
リッツ・カールトンのクレドや、トヨタのマニュアルや、ノードストロームの返品プログラムなどを想起させるような話がある。事業体は複数の人間が1つの目的に向かって進むための、指針やマニュアルを抜きにマネジメントすることはできない。この辺を単純に、マニュアル主義とか、洗脳とか言って軽蔑するようなスカした人間は、逆立ちしても経営者になることはできない
・販売員がこう申し出た。「このまま着ていかれますか?今、着ているお洋服をご自宅にお届けしておきますよ」。願ってもない販売員の一言に驚きつつも、Aさんは好意に甘えることにした。翌日、Aさんに届けられた荷物を見て、もう一度驚くことになる。届けられたシャツに、きちんとアイロンがかけられていたのだ
・UAには接客の詳細なマニュアルはない。これらの接客サービスは、店舗の販売員が自分で考えている
・毎日のように足を運ぶ顧客がいるのは、飽きないほど商品が豊富だからだ。通常の衣料品専門店は1店で約400品番を扱うが、UAはその5倍、2000品番を揃える
・取引先などの関係者に「UAの強さは何か」を尋ねる聞き取り調査を実施。荷物の配送を委託する佐川急便や玄関マットをレンタルしているダスキンまで、自分たちの強さについてビデオカメラを回してインタビューした。その収録テープは何度も見返した。/全社員向けのアンケートも実施した。経営陣は半年かけて議論を繰り返し、2泊3日の合宿を実施。さらに経営陣は”遺言状”を作成、「自分が去った後で次の経営陣や社員に守り続けてほしいこと」を文章にして残した。/その結果、「UAの強さは顧客志向が徹底していること。守り続けたい」という結論が出た。これは、創業した頃の「思い」にほかならない。経営理念は、いつしか風化していた。/実はこの時まで、UAは「進化する老舗の創造」という理念を掲げていた。「進化」と「老舗」という一見ミスマッチとも思える取り合わせに、「創造」への思いを込めたものだが、「当時、既に社員は700人になり、理念が明確に理解されていなかった」(岩城社長)。/そこで社員から、「店はお客様のためにある」ことを示す言葉を募集し、「MAKE YOUR REAL STYLE」とした。「理念ブック」という小冊子も作った。十数ページに及ぶこの冊子には、経営陣が目指す方向性や取引先のインタビュー、顧客からの直筆の感謝の手紙なども掲載した。入社すると、まずブックの読み合わせを行い、その後も折に触れてブックを確認する。/さらに”ユナイテッドアローズ”を日本語に訳して「塾」をつけた「束矢塾」という教育研修の場を設け、経営理念を丹念に教えた。アルバイトから幹部までを対象に年間500回の研修を実施。新店の開店時は新規採用する社員も多いため、その指導ぶりは徹底している。オープンの約半年前にはメンバーを集め、時には「アクションラーニング」という社外研修を行う
20050808171759

google adsense

関連記事

no image

冨岡耕「豪空港ファンドが日本上陸 狙われた「羽田」視界不良の攻防戦(スペシャルレポート)」週刊東洋経済2007.10.27

タイトルの羽田になぜカギカッコがつくのかもわからないが、下に引用する文において空港ビル関係者がなぜ「

記事を読む

no image

飯泉梓「セブンが認めた総菜のプロ ヤマザキ(食品製造業) 現場力」日経ビジネス2009年9月21日号

プロが買っていくというのがスゴいね。この記事の前からセブンのこのシリーズは気になっていて、ポテトサラ

記事を読む

no image

後田亨「現役セールスマンが教える保険販売の”ウラ側”と対処法」週刊ダイヤモンド2008/02/02

20080207060000 数年前に保険を全面的に見直した。悪い商品を解約して、良い保険商品に乗

記事を読む

no image

並木厚憲ほか「トヨタも見習う自動車販売の革命児(特集/日本で一番売れるサービス)」週刊東洋経済2007.8.11-18

20071026062800 BMWを買いたいとか乗りたいという気がどうも起こらない。高いし、燃費

記事を読む

山と渓谷2013年11月号

20140413110737 山と溪谷2013年11月号著者 : 山と渓谷社発売日 : 2013-

記事を読む

no image

佐藤優「仕事上で有益な人物とどのように知り合うか(知の技法 出世の作法)」週刊東洋経済2007.9.8

20071021120800 この連載は、内容はあまり信用していない。が、面白いのでかなり細かく読

記事を読む

no image

「シリーズ 正念場の巨大企業 平井一夫 ソニー社長兼CEO(最高経営責任者)に聞く」日経ビジネス2013/01/21

20130202000228 残念なことですが、ソニー社員が、自分たちの商品に対する情熱や思い

記事を読む

no image

篠原匡「日本フィルム 成熟商品もヒット商品に(小さなトップランナー)」日経ビジネス2007年6月25日号

20070629064800 今回の日経ビジネスは特に分厚い。もともと広告が多い上に、今回は腕時計

記事を読む

no image

篠原匡「マネジャーを助けるトラッカー 抜け漏れ防ぐ”追跡者”(経営新潮流)」日経ビジネス2012.1.16

20120218102525 プレイングマネジャー。プレイに夢中でマネージが疎かになる。このマネジ

記事を読む

no image

「サンリオ ハローキティ(特集 世界に誇る日本の商品100)」日経ビジネス2012/10/15

20130407233806 最近、キティが仕事を選ばずに働いていると聞く。株主として株価上昇が嬉

記事を読む

google adsense

Message

メールアドレスが公開されることはありません。

このサイトはスパムを低減するために Akismet を使っています。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください

google adsense

pay整理とKyashへの収束

20181209101111 ソフトバンク系と楽天系のポイントが

楽天ペイのアプリとローソン

20181208145713 Rakuten PayがPayPa

銀行の口座振替(引落し)設定の解除

20181207112040 とある事情で、とある業者への支払い

Pixel3の購入と現状の整理

20181120110248 Pixel初代とPixel2が日本

ドコモ「dアカウント」と「ポイント共有グループ」の整理

20181106112305 ドコモに3回線MNPの顛末(2

→もっと見る

  • 名前:Max 年齢:人生の2合目くらい 誕生日:夏の暑い日 一言:他言無用ということでお願いします
  • あわせて読みたい
  • にほんブログ村 本ブログへ
PAGE TOP ↑