内藤耕『「最強のサービス」の教科書』講談社現代新書

公開日: : 最終更新日:2011/09/11 書評(書籍)



当たり前のように思えることが、どうしてできないのか。ということのほうが気になる





p20.加賀屋は宿泊を世話することを、自ら提供する最大の商品と位置づけているのである



p26.客室係による接客時間の長さに、一つひとつの作業がどのように影響しているのかという視点から、サービスの提供方法が評価されているのである。このことは、「接客時間」が加賀屋にとって、サービスの提供作業が的確であるかを判断するための経営指標(Key Performance Indicator)となっていることを意味している



p42.経理や人事、予約処理等の業務は、チェックアウトの時間に行う必要がない。このため加賀屋では、その時間他愛にやらなければならない業務を除き、バックオフィスの従業員も、チェックアウトの時間帯は、宿泊客が多くいるフロントや土産物店、コーヒーショップ等へ赴き、作業の支援を行う。つまり、担当者が担当の業務だけを行うのではなく、多くの従業員型の業務を担う「多能工化」を進め、より少ない従業員数で、より多くの業務を、組織全体で効率的にこなせるようにしている



p76.スーパーホテルでは、もともと飲料品販売で収益を確保することは目指していない。そのため、街中のコンビニエンスストアよりも低料金でホテル内にある自動販売機で飲料品を販売することで、持ち込まれるゴミの量を減らすことに成功しただけでなく、このサービスを始めたことで、宿泊客だけではなく地元住民もホテル内の飲料品を利用するなど販売量が大きく増える結果につながった



p117.じつは一の湯は、異業種の視点からさまざまな改革に取り組んできたこともあり、業界の常識を語る人材はいらないということで、同業種出身の従業員がほとんどいない。一方で、人件費の約5%を教育費にあててセミナーや海外研修にも従業員を参加させるなど、人材育成を積極的に進めている





20110630235722



google adsense

関連記事

no image

菊間ひろみ「英語を学ぶのは40歳からがいい」幻冬舎新書

20141101215342 英語を学ぶのは40歳からがいい 3つの習慣で力がつく驚異の勉強法 (

記事を読む

no image

石川知裕「雑巾がけ 小沢一郎という試練」新潮新書

20121205232517 面白い。政治が好きだから。小沢一郎が好きだから。有罪判決を受

記事を読む

no image

原尻淳一「PLANNING HACKS!」東洋経済新報社

結局、このシリーズを3冊とも読んでしまったことになる。自分としてもどこかで見たようなものばかりに思え

記事を読む

no image

リリアン・R・リーバー「数学は世界を変える」ソフトバンククリエイティブ

副題が「あなたにとっての現代数学」。といっても、第二次世界大戦中に書かれた、少し古いものだ。著者は四

記事を読む

no image

荒濱一、高橋学「 結局「仕組み」を作った人が勝っている」光文社

タイトルに惹かれて購入した本。簡単に読み進められるし、内容的にも事例の紹介の部分と、その纏めと主張の

記事を読む

no image

中島義道「働くことがイヤな人のための本」日経ビジネス人文庫

20121231011301 相変わらず身も蓋もなくずけずけと真理を吐く。どうしようもない

記事を読む

no image

竹内淳「外国為替投資の基礎常識」実業之日本社

最近、外国為替証袖金取引がツイている。このところ毎週、万から10万の単位で利益を出している。ある金融

記事を読む

Dustin Boswellほか「リーダブルコード」オライリージャパン

20140215005631 リーダブルコード ―より良いコードを書くためのシンプルで実践的なテク

記事を読む

no image

渡部昇一・林望「知的生活 楽しみのヒント」PHP研究所

先日読んだ”林望「知性の磨きかた」PHP新書”を見つけた際に、あわせて見つけたので読んでみたのがこの

記事を読む

藤井厳喜「アングラマネー タックスヘイブンから見た世界経済入門」幻冬舎文庫

20140404175350 アングラマネー タックスヘイブンから見た世界経済入門 (幻冬舎新書)

記事を読む

google adsense

google adsense

pay整理とKyashへの収束

20181209101111 ソフトバンク系と楽天系のポイントが

楽天ペイのアプリとローソン

20181208145713 Rakuten PayがPayPa

銀行の口座振替(引落し)設定の解除

20181207112040 とある事情で、とある業者への支払い

Pixel3の購入と現状の整理

20181120110248 Pixel初代とPixel2が日本

ドコモ「dアカウント」と「ポイント共有グループ」の整理

20181106112305 ドコモに3回線MNPの顛末(2

→もっと見る

  • 名前:Max 年齢:人生の2合目くらい 誕生日:夏の暑い日 一言:他言無用ということでお願いします
  • あわせて読みたい
  • にほんブログ村 本ブログへ
PAGE TOP ↑