「CSに「即効薬」なし(特集 2012年版アフターサービスランキング)」日経ビジネス2012.7.30

公開日: : 書評(雑誌), 日経ビジネス



20120804164843


日経ビジネスの恒例の特集。かなり影響力を持つものと思う。自分でもこれを読んでからPCは台湾系のASUSやAcerを基本とするようになったりしてる


今回おもしろかったのは、次の2つのところ




・富士通ゼネラルのアフターサービス強化策の1つが、「修理プラスワン運動」だ。その名の通り、「故障箇所を修理するだけでなく、何かもう1つお客さまが喜ぶことをして帰ってくることを、サービス担当者に義務づけた」(村嶋社長)。室外機の修理が終わったら、室内機のフィルターをついでに掃除する。その逆に室内機を修理したら、室外機の周辺も掃除する。あるいはリモコンの電池残量を確認したり、電気代を節約するための利用方法を提案したりする。「修理後、故障箇所の説明を丁寧にしてくれただけでなく、フィルター掃除をしてくれた」といった自由回答が数件あった。プラスワン運動の成果は着実に表れているといえそうだ




これは、明日にでも使えるやり方だと思う。本来要求されているものに対して、ひとつだけサービスを追加してみる。修理そのものだけでなくもうひとつ追加した喜びを与えることで一気に好感を持たせてしまう。昔、任天堂のWiiかなにかのサービスでも、一緒に送ったソフトに傷がついていたので、ついでに直してくれたことを思い出した。このように、特に目新しいものではないか、記憶に残る




・ネット通販部門で、前回6位から大きく順位を上げて1位に輝いたJoshin web(ジョーシン)。同社のサービス体制について、経営トップやCS部門に取材を依頼したが、すべて拒否されてしまった。そこで、顧客として実際にアフターサービスを試してみた。願わくば来年のアフターサービスランキングで、速さの秘密についてぜひ取材を受けてもらいたい




ほめられたところについてマスコミの取材を拒否するっていう姿勢がかっこいいね





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